服務觀心術-營造人見人愛的五星級服務/e等公務園-解答

說話的禮儀，例如：尊稱、用詞、口氣，都足以給對方強烈的印象，甚至影響民眾對公家單位的形象。
1.√ O
2. X

請問當迎接或目送民眾的時候，適合下列哪一種鞠躬方式呢？單選題
1. 點頭致意。
2. 15度鞠躬。
3.√ 30度鞠躬。
4. 90度鞠躬。

當遇到洽公民眾來客訴時，不應該做下列哪一件事呢？單選題
1. 站在面向民眾的地方。
2.√ 坐在面對面中間夾著桌子的座位。
3. 視線放在對方的眉心到喉嚨之間。
4. 引導生氣的民眾離開現場。

當面對下列哪一種民眾時，絕對嚴禁強烈主張「這是規定」，或是「請各位配合」等等敷衍的話，並請民眾理解自己是抱著什麼樣的使命感在執行業務呢？單選題
1. 權威型民眾。
2. 主見型民眾。
3.√ 任性型民眾。
4. 猜疑型民眾。

當你面對民眾時，不可以說出下列哪一句話呢？單選題
1.√ 我真的沒辦法。
2. 很抱歉沒辦法幫上忙。
3. 我能體會您的心情。
4. 我們將會做為往後的參考。

當你對民眾所抱怨的事，完全聽不懂時，你可以怎麼說呢？單選題
1. 「您這麼生氣，誰聽得懂您在說什麼？…」
2. √「對不起，您不要生氣！關於您的問題我會立刻替您處理的，不過在處理前，我有幾件事可能需要您的幫忙！…」
3. 「您的問題太冗長了，能不能精簡一點啊？」
4. 「您可以講清楚一點嗎？」

在依法必須拒絕民眾的要求時，你不可以下列哪句話語回絕呢？單選題
1. 我感到您的狀況相當嚴重。
2.√ 不行，無法辦理。
3. 您的處境令人深感同情。
4. 某（姓）先生（小姐），對不起。

面對民眾抱怨處理時，不應該做下列哪件事呢？單選題
1. 詢問民眾貴姓大名。
2. 主管人員應先瞭解原由及同仁之問題。
3. 紀錄處理情形。
4.√ 與抱怨民眾在櫃檯區處理。

面對下列哪一種民眾時，必須提出明確的理由與根據，就民眾的疑點提出具體說明，才容易贏得贊同呢？單選題
1. 急性型民眾。
2. 任性型民眾。
3. 溫和型民眾。
4.√ 猜疑型民眾。

人與人在見面後的30秒～2分鐘內決定對對方的印象，而下列何者是判斷的關鍵呢？單選題
1. 談話內容。
2. 肢體動作。
3.√ 外表。
4. 眼神。

麥拉賓的第一印象法則又被稱為哪一種法則呢？單選題
1. 5─35─60法則
2. 6─39─55法則
3.√ 7─38─55法則
4. 8─38─54法則

想要與民眾愉悅交談，必須注意不要做下列哪一件事呢？單選題
1. 有技巧的附和。
2. 多用尊敬語氣。
3.√ 說話速度要快。
4. 使用語意易懂簡單的語言。

下列哪一項不屬於面對民眾時應有的三大說話技巧呢？單選題
1. 微笑的語氣。
2. 穩定的聲音與適當的音量。
3. 親切的服務。
4.√ 冷淡的態度。

請問下列哪一項不屬於4S服務心法呢？單選題
1.√ Sitting
2. Smiling
3. Satisfying
4. Speeding

請問想確實執行4S服務，不需要包含下列哪一項呢？單選題
1. 愉快的心境。
2. 正面的態度。
3. 良好的身體狀況。
4. √ 姣好的面貌。