溝通心訣竅-傾聽與表達/解答
如果抗議人數過多，可協請民眾推派陳情代表發表意見。（是非題）
a.√ O
b. X
「察言觀色」中的「觀色」，是指觀察語言訊息的部份。（是非題）
a. O
b.√ X
下列何者是最高層次同理心的表現？（單選題）
a. 能夠反映對方的感受，真誠開放地溝通。
b. 沒有真正了解對方的情緒與想法。
c. 反映部份或片面的感覺，甚至加以曲解。
d.√ 能夠正確反映對方的感受，並提出建議。
下列何者為首長下鄉的事前規劃階段應注意的事項呢？（單選題）
a. 後續追蹤管考 、確實回覆民眾。
b.√ 分析當地議題 、思考因應策略。
c. 紀錄民眾訴求、交流解決方案 。
d. 安撫情緒，轉換溝通場所。
下列關於人際溝通的敘述，哪一項是正確的？ (單選題)
a.√ 人際互動至少需包含兩個人。
b. 傳送者與接收者的角色不可互換。
c. 溝通能力是人際互動的硬實力。
d. 事實的陳述多於感受的交換。
下列關於運用同理心的技巧，哪些敘述是正確的？（複選題）
a. 表達同理心時，應加入自己的評價與分析。
b.√ 同理心的運用包含情緒的辨識與共鳴性瞭解的傳達。
c.√ 可以透過情境、語言與肢體動作等來辨識他人的情緒。
d. 盡量迎合對方的觀點，避免造成對方不悅。
下列關於運用積極傾聽的技巧，哪些敘述是正確的？（複選題）
a. 一邊聽一邊思考接下來要說的話才不會說錯話。
b.√ 理解對方的訊息與想法後，才加以組織並記憶。
c.√ 在訊息告一段落時給予回饋，讓對方瞭解自己的感覺與看法。
d.√ 區辨對方所說的是事實或個人的推論、偏見。
關於傾聽技巧的敘述，以下敘述何者正確？（複選題）
a. 有不瞭解的地方要馬上提出來，偶而打斷對方談話 沒有關係。
b.√ 表情、聲調、肢體動作的訊息也很重要的。
c. 為了避免對方不高興，最好隱藏自己的不同觀點。
d.√ 應該要試著站在對方的立場去理解訊息。
關於傾聽與專注行為，下列哪幾項的敘述是正確的？（複選題）
a.√ 專注行為可分為「生理專注」與「心理專注」。
b. 傾聽時，身體應面向對方，眼神則注視四周。
c. 在溝通的過程中，交談佔的比例最高，其次才是傾聽。
d.√ 運用耳朵、眼睛、心靈的積極傾聽可以達到「心理專注」。
關於語言與非語言訊息的特性，下列敘述何者正確的？（複選題）
a. 某種說法與其意義之間的關係是固定的。
b.√ 相同的話對不同的人可能會有不同的意義。
c. 當語言與非語言訊息不一致的時候，人們傾向相信語言訊息。
d.√ 非語言訊息可以取代、輔助、甚至透漏語言訊息所沒有的資訊。
關於情緒的辨識，下列哪幾項的敘述是正確的？（複選題）
a.√ 情緒是神經系統接收外在刺激後所啟動的一種感官體驗。
b.√ 情緒反應對生理與心理都會產生影響。
c. 可將情緒分為單向的、雙向的、長期的、與短期的四種類型。
d.√ 情境、語言與肢體動作等可以幫助我們做正確的情緒辨識。
以下哪些是處理民眾到機關抗議或請願的正確原則呢？（複選題）
a.√ 誠懇受理、快速回應。
b.√ 解決問題、妥善答覆。
c. 積極辯解、迅速承諾。
d.√ 處理情緒、瞭解實情。
下列哪些是處理民眾到機關抗議或請願的溝通技巧？（複選題）
a.√ 對無法立即處理之案件應誠實向民眾說明原由與後續處理方式。
b. 以命令的口吻與民眾對談，來提高公務機關的威信。
c. 面對民眾的激烈情緒，則以強硬主導的態度來因應。
d.√ 給予民眾的書面通知以簡明、肯定、親切、易懂為原則。
下列哪些是有效表達的原則？ (複選題)
a.√ 描述而非評價。
b. 超然而非做作。
c.√ 彈性而非武斷。
d.√ 直言而不操弄。
下列那幾項是正確表達同理心的方式？（複選題）
a. 針對談話內容進行評價與分析，才能提出具體的建議。
b.√ 用字遣詞應該符合對方的生活經驗與文化背景。
c. 將對方的感覺與想法一字不漏地複述一遍，以求正確。
d.√ 態度真誠開放，避免假裝瞭解對方的問題。
下列哪幾項是第一線公務人員為民服務的溝通技巧？（複選題）
a.√ 應答時專業、肯定、有自信。
b.√ 以民眾的需求為第一要務。
c.√ 遇有無法處理之困難應誠實向民眾說明。
d.√ 整潔的儀容與和善的態度。
下列那幾項是增進溝通技巧對組織的好處？（複選題）
a.√ 增進公務溝通的品質。
b.√ 營造團隊和諧的氣氛。
c.√ 達成組織發展的目標。
d. 組織成員衝突白熱化。
導致公務同仁與民眾溝通障礙的常見因素有哪些？（複選題）
a.√ 時間限制因素，導致無法深入瞭解民眾需求。
b.√ 個人主觀因素，而無法包容看待不同意見。
c. 自然變化因素，例如氣候異常影響溝通品質。
d.√ 立場不同因素，而忽略民眾關心的重點。
造成溝通障礙的原因，以下何者正確？（複選題）
a. 非語言訊息較語言訊息清楚，因此不會有溝通障礙的問題。
b.√ 不同的話可能對不同的人有不同的意義，因此有時會造成誤會。
c. 個人特質的不同並不會造成溝通障礙。
d.√ 語言訊息與非語言訊息不一致的時候，容易造成溝通障礙。
以下公務表達技巧的描述，何者說法正確？（複選題）
a.√ 我會盡量不做價值判斷，而使用比較中性的詞彙。
b. 對於法律或者規定一定要堅持到底，才不會招來不必要的麻煩。
c. 任何問題先答應再說，反正一定會有辦法解決的！
d.√ 只要不違反法規，我會視情況尋找妥協的空間，好兼顧情理。