初任主管必備管理技能系列－人際衝突管理/解答
從1930年迄今，面對衝突的心態上有什麼轉變？
a. 認識衝突→排斥衝突→接受衝突
b. 接受衝突→避免衝突→解決衝突
c.√ 避免衝突→接受衝突→鼓勵衝突
對於性格比較麻煩的部屬，處理衝突也就要有些策略。請問下面哪一項處理方法較不適切？
a. 對那些想吸引目光而故意引起衝突的部屬，應該冷靜面對，並找時機取回討論的主控權。
b.√ 對於情緒激動的部屬，應該要以更嚴厲的方式來制止他。
c. 遇到脾氣暴躁的部屬，應該想辦法請他就事論事，不要受他脾氣影響。
d. 愛抱怨的部屬，就先好好聽他在說什麼，盡量讓自己保持平靜，並且適當的做出回應。
A部屬是個喜歡出名的人，平常總是會故意引發事端來吸引眾人的目光。遇到像他這樣的部屬，請問主管該如何處理呢？
a. 據理力爭，和他辯到他無話可說。
b. 無視他，反正膩了他就不會這樣做了。
c. 他是個異端份子，應該儘速將他從團體中排除。
d.√ 先冷靜等他說到一個段落，再請他為某些想法和行為做解釋。
高合作度、高堅持度的態度屬於哪種類型的人呢？
a. 據理力爭型
b. 順應多數型
c.√ 合作雙贏型
d. 適度妥協型
高合作度、低堅持度的態度屬於哪種類型的人呢？
a. 適度妥協型
b.√ 順應多數型
c. 據理力爭型
d. 合作雙贏型
低合作度、低堅持度的態度屬於哪種類型的人呢？
a.√ 避而不談型
b. 據理力爭型
c. 適度妥協型
d. 順應多數型
低合作度、高堅持度的態度屬於哪種類型的人呢？
a. 合作雙贏型
b. 避而不談型
c. 適度妥協型
d.√ 據理力爭型
主管面對「順應多數」型的部屬，應該用什麼樣的態度來面對呢？
a. 最喜歡沒意見的部屬了。
b.√ 應該多問部屬的意見，也許會得到不同的想法。
c. 在團體中懂得配合別人，本來就比意見很多來的重要。
d. 這種對什麼事都沒意見的部屬對組織一點貢獻都沒有。
主管在衝突事前的管理階段，可以做些什麼呢？
a.√ 找朋友聊聊，也許朋友也有處理過類似的衝突事件，可以提供一點建議。
b. 去按摩舒壓，以免在討論當天神經緊繃，無法處理好衝突的事件。
c.√ 整理好部屬們可能會問的問題，並想好應對的說詞。
d. 想好自認最佳的解決方案，無論討論當天大家有什麼意見，都要按照這個解決方案來做。
主管在衝突事件後，可以做哪些事後管理呢？
a.√ 重新回想一遍處理衝突的經過，並檢視自己做得好和不好的地方。
b.√ 獎勵經歷衝突後的自己。
c.√ 去游泳，讓自己好好運動一下。
d. 不用特地做什麼，下班就趕緊回家吧！
主管在處理衝突的現場時，可以做些什麼來管理討論的秩序呢？
a. 如果某位同仁一直發言，不讓其他人有說話的空檔，主管要立刻制止。
b.√ 當大家開始為了其他事件而爭執，主管要重新聚焦在起衝突的事件。
c.√ 當有同仁口出惡言、甚至對他人做人身攻擊，主管要立刻制止他的言行。
d.√ 主管鼓勵每位同仁都可以針對衝突事件表達自己的想法。
主管和堅持度高、合作度高的部屬共事，以下哪幾項描述是正確的呢？
a. 這種部屬很容易合作，不會和主管有太多意見不同的地方。
b.√ 部屬因為有更好的點子和創意，會不斷和主管進行討論。
c. 部屬覺得自己的點子很好，不容許主管或其他同事挑剔和批評。
d.√ 部屬和主管討論的過程中，難免有爭執，但都是為了讓事情能做得更好。
請問以下哪一種是屬於有意義的衝突呢？
a. 大志認為諾婷一點想法都沒有，因此不詢問其意見就做決定而造成衝突。
b.√ 品衛覺得先任的提案有所不妥，因此提出反對意見，產生爭論。
c. 大志因為討厭愛佳，所以不管愛佳說什麼都一律反駁。
d. 大志認為只要辯贏大家公認有才幹的品衛，就能夠受到重視，因此品衛說什麼他都要反對。
以下哪些屬於良性的衝突結果呢？
a.√ 其中一方服氣地接受對方的提議
b. 雙方皆表示沒意見
c.√ 彼此妥協與配合
d.√ 合作雙贏
以下哪些屬於惡性的衝突結果呢？
a. 其中一方妥協
b.√ 其中一方不服氣地退讓
c.√ 雙方僵持不下
d.√ 對立分派
假設你正在處理一場衝突，眼見大家討論的內容越來越不受控制，甚至開始爭辯起其他的事件，請問這時你該怎麼辦？
a. 或許可以聽到更多情報讓我進行判斷，鼓勵他們繼續爭辯。
b. 再這樣下去會讓事情更惡化，應該馬上終止這場會議。
c.√ 想辦法將話題引回一開始的問題點，才不會使問題失焦。
d. 將他們所提出的所有事件一一地解決，一勞永逸。
如何回應愛抱怨型的同事與部屬？
a.√ 讓他完整陳述自己的想法，避免一直打斷他。
b.√ 雖然感到憤怒仍保持平靜，不多加回應。
c.√ 討論的重點聚焦在可以怎麼做、怎麼解決、怎麼改善狀況。
d. 嚴厲地禁止他再次有類似的行為。
討論衝突的問題時，應遵守哪幾個原則？
a.√ 使用正面的說法，清楚表達自己的想法與期許。
b.√ 指出具體行為，避免模稜兩可的說詞。
c. 趁著討論的場合，把所有之前的問題一次解決掉。
d. 避免提到對自己不利的說詞。
因為情緒而不是因為解決事情所引起的衝突，稱為什麼呢？
a.√ 偽衝突
b. 職責衝突
c. 個性衝突
d. 事實衝突
為了讓衝突能有效地化解，以下哪些是屬於恰當的發言？
a.√ 部屬A：如果愛佳姊能註記我需要修改的地方，我下次就會更注意。
b. 部屬B：我很不喜歡愛佳姊的口氣很兇。
c. 部屬C：之前品衛也是這樣，都沒交代好手邊工作就跑去度假了。
d.√ 部屬D：希望下次品衛寫完會議紀錄之後，能自己先檢查一次。