顧客滿意及永續經營/解答
五項修練包含：追求自我超越、改善心智模式、建立共同願景、透過團隊學習和運用系統思考。
a.√ O
b. X
服務業特性中所講的”易逝性”，是指服務是無法儲存的。
a.√ O
b. X
不要頭痛醫頭，腳痛醫腳的觀念是指要建立系統性思考的概念。
a.√ O
b. X
「消費者認為廠商應該提供的服務」與「消費者知覺的廠商服務服務績效」間的差距就是所謂的服務品質。
a.√ O
b. X
服務品質可以用”SQ=P-E”來判斷，請問”P”所代表的意思是？
a. 服務品質。
b.√ 知覺的績效。
c. 顧客的期望。
d. 服務速度。
服務業特性中的「無形性」是指什麼意思？
a. 服務無法儲存。
b. 服務績效因人、因時、因地而異。
c.√ 不具形體、無法評量與測試。
d. 讓供給與需求平衡。
職能本位病態：每個部門都站在自己立場思考，卻不為民眾著想。請問這是哪方面的問題？
a. 追求自我超越。
b. 改善心智模式。
c. 建立共同願景。
d.√ 透過團隊學習。
林邊養殖業造成的地層下陷，是因為沒有做到五項修練中的哪一項？
a. 追求自我超越。
b. 改善心智模式。
c.√ 建立共同願景。
d. 運用系統思考。
沒帶鑰匙向消防隊求助，消防隊卻將門破壞了。請問消防隊應該接受哪一方面的改善？
a. 追求自我超越。
b.√ 改善心智模式。
c. 建立共同願景。
d. 透過團隊學習。
下列何者為「服務劇場」的構成要素？
a. 演員。
b. 觀眾。
c. 服務場景。
d.√ 以上皆非。