衝突管理『解答』

衝突管理/解答

發生衝突時,容易造成以下哪些負面情緒?
a.√自我防禦
b.√自尊受損
c.√焦慮
d.√壓力感

當衝突處於潛伏階段,最常見的情緒反應為下列何者?
a.√中立
b.   愉快
c.   沮喪
d.   生氣

甲與乙臨時被交辦一項任務,甲認為工作優先,因而要求乙假日到辦公室加班;乙卻認為休閒很重要,希望星期一上班時再工作。請問上述狀況最易產生何種衝突類型?
a.   事實衝突
b.√價值衝突
c.   政策衝突
d.   自我衝突

甲單位與乙單位因為業務互動密集,需要經常一起開會討論;但是,甲單位不滿乙單位經常臨時通知召開會議,因而要求乙單位每個月月初就排定當月會議日期。請問上述狀況最易產生何種衝突類型?
a.   價值衝突
b.√政策衝突
c.   自我衝突
d.   利益衝突

丙剛從另一個單位轉調到目前這個單位,對於究竟應該由誰負責A工作項目,與單位同仁丁有不同的解讀。請問上述狀況最易產生何種衝突類型?
a.√事實衝突
b.   價值衝突
c.   政策衝突
d.   自我衝突

丙與丁一起開會時,每次丁都等不及丙把話說完,就搶著幫丙接話。使得丙與丁的關係變得非常緊張,因為丙覺得自己有能力把話說清楚,並不需要丁的幫忙。請問上述狀況最易產生何種衝突類型?
a.   事實衝突
b.   價值衝突
c.   政策衝突
d.√自我衝突

丙與丁一起開會時,丁經常等不及丙把話說完,就打斷丙的發言。請問上述狀況屬於何種衝突發展階段
a.√衝突潛伏階段
b.   衝突認知階段
c.   衝突感知階段
d.   衝突行動階段

會議中,丁一直打斷丙的發言,丙開始覺得丁的插話行為是因為丁看不起丙、不尊重丙,甚至覺得丁是有意在眾人前羞辱丙,因而讓丙對丁產生憤怒和敵意等負面情緒。請問上述狀況屬於何種衝突發展階段?
a.   衝突潛伏階段
b.   衝突認知階段
c.√衝突感知階段
d.   衝突行動階段

會議中,丁一直打斷丙發言,丙意識到丁對於自己的不友善後,開始思考應該如何處理彼此的對立關係;應該主動跟丁討論如何在會議上對待彼此?還是繼續容忍丁的插話行為?或者乾脆化明為暗,私底下跟其他同事一塊數落丁的不是。請問上述狀況屬於何種衝突發展階段?
a.   衝突潛伏階段
b.   衝突認知階段
c.   衝突感知階段
d.√衝突行動階段

戊單位與己單位屬於同一個行政部門,在部門內部預算會議上,兩個單位主管為了新一年度的單位預算金額,針鋒相對,互不相讓。請問上述狀況最易產生何種衝突類型?
a.   價值衝突
b.   政策衝突
c.   自我衝突
d.√利益衝突

人際衝突的定義包含以下哪些項目?
a.√不可相容性
b.   建設性溝通
c.√互賴性
d.√表達出來的歧見

請問下列何者屬於禁忌非語言?
a.√翻白眼
b.√漫不經心
c.   真誠微笑
d.√不耐煩

請問下列何者符合人際衝突中「表達出來的歧見」的定義?
a.   不可相容的對立性差異
b.   默默忍受
c.   有依賴關係雙方發生歧見
d.√禁忌語言與禁忌非語言

請問下列何者符合人際衝突中「互賴性」的定義?
a.   不可相容的對立性差異
b.   默默忍受
c.√有依賴關係雙方發生歧見
d.   禁忌語言與禁忌非語言

請問下列何者溝通方式屬於建設性衝突?
a.   別再找藉口了,你就是不想做這案子,如此而已!
b.   你有用心做這份報告嗎?別因為上台報告的不是你,就偷懶摸魚。
c.√不好意思,我遇到一個難題,能不能請你給我一點意見?
d.   這是什麼玩意,根本狗屁不通!

以下何者是擔任衝突調解者時,必須掌握的注意事項?
a.√衝突當事人均同意由您負責調解衝突
b.√確保衝突雙方擁有等量發言時間
c.√尋找可行的解決方案並確認執行步驟
d.√對事不對人,將討論專注在議題本身

以下何者不屬於衝突調解者的職責?
a.   辨認衝突發生的真正原因
b.   確保衝突雙方擁有等量發言時間
c.√專注投入衝突情境,進行決策
d.   對事不對人,將討論專注在議題本身

衝突發生可能帶來下列哪些正向功能?(
a.√解決方案的試金石
b.√化解壓力
c.√偵測組織內部問題
d.√鼓勵表達觀點

根據LaFasto 以及 Larson (2001) 的研究結果,「抑制者」(inhibitors) 容易形成自我防禦的氛圍以及互不信任的負面溝通感覺。如果說,「抑制者」類型的溝通行為對於化解衝突毫無幫助,請嘗試回憶第五章溝通技巧課程內容,想想看以下哪些回應方式符合「抑制者」的溝通行為?
a.√你到底是哪裡出了問題?
b.√根據你所描述的內容,錯在你,不是我。
c.√我認為你根本是在無中生有。
d.√好意思!我就是這種人。

根據LaFasto 以及 Larson (2001) 的研究結果,「促進者」(facilitators) 傳達當事者積極改善關係的意願,有助於形成正向溝通氛圍以及促成可行的解決方案。如果說,想有效化解衝突必須運用「促進者」類型的溝通行為;請嘗試結合本章所學,想想看以下哪些回應方式符合「促進者」的溝通行為?
a.√為了讓我們的關係變得更好,我可以做些什麼?
b.√很抱歉讓你有不好的感受,是不是我做錯了什麼?
c.√這樣的提議你覺得如何?
d.   我完全聽不懂你的話。